Lekce zákaznické věrnosti od Zapposu

Co vám budu povídat, osobně jsem hodně náročný člověk. Nerad dělám polovičatou práci a ještě s těžším pocitem na srdci ji odevzdávám. Když něco dělám, chci, aby to bylo prvotřídní. Tato má vlastnost se promítá i do mých očekávání od lidí okolo, což se zřídka nesetká s pochopením, nicméně okruh mých nejbližších spolupracovníků tvoří skvěle motivovaní a oddaní lidé jako jsem já, s nimiž je radost spolupracovat. Někdy mám ale pocit, že podobné vlastnosti jsou v byznysu pouze zbožným přáním – každý hraje na maximální zisk, nikdo se s nikým nesere a co je už za mým plotem, to mě už moc nezajímá. Ale jsou to možná ty výše popsané vlastnosti, které dělí naprosto (pod)průměrné firmy od těch prvotřídních.

Nedávno jsem rozečetl zajímavou knihu Zákaznická věrnost a až díky ní jsem si pořádně uvědomil, nakolik můžou skvělé služby zákazníkům (klientům, partnerům, dosaďte si cokoliv dle svého uvážení) pozitivní a dlouhodobý vliv na prosperitu a rozvoj vaší společnosti.

Zákaznickou věrnost nevyvážíte zlatem

Někteří to nepochopí, někteří časem a někteří to pochopili už dávno a rozhodli se přijmout zákaznickou věrnost coby závazek a součást své strategie. To je případ i mého oblíbeného obchodu jménem Zappos (viz také detailní case study o této firmě).

Zappos může na někoho působit coby takový malý fenomén. Jedná se o vůbec největšího prodejce obuvi na internetu. (Ano, jsou lidé, co si přes internet kupují i boty a vůbec jich není málo!) Společnost sama byla založena už v roce 1999 a pokud dnes průměrně počítačově gramotný Američan uvažuje o koupi obuvi online, půjde právě na Zappos.

Příkladná firemní kultura nejenom na papíře

V čem se ale Zappos, jehož domovská stránka vypadá jak z konce devadesátek, jiný oproti konkurenci? Je posedlý zákaznickou věrností. Je posedlý vaší spokojeností. Je posedlý tím, co dělá a chce v tom být nejlepší. Že to zní jak z nějaké marketingové příručky, která nikdy neviděla realitu? Ale kdepak! Pokud se podíváte na následující video, uvidíte, že zaměstnance Zappos jejich práce baví a že jejich CEO je úplně obyčejný člověk (a bere méně než někteří lidé pod ním!). Rozhodně zajímavým návodem, jak získat ty nejloajálnější zaměstnance, je část videa, kde CEO nabízí uchazečům o práci $ 2000, pokud práci nepřijmou a odejdou po absolvování tréninkového programu :-).

Seznamte se s firmou, která má o vás zájem

Jako zákazník určitě pocítíte, že jste se dostali do styku s mimořádnou firmou, které nejde o peníze, ale o VÁS! (A upřímně, jak často při nakupování tento pocit máte?). Vše začíná tím, že veškeré poštovné a balné je zdarma (i při vracení zboží). Dále pak můžete do roka koupené zboží vrátit bez jediného slova a v případě problému se můžete spojit s jejich telefonickým centrem. Na druhém konci drátu sedí nonstop nějací lidí (v USA poměrně nevídané) a stejně tak volání je zdarma. Kdybyste náhodou měli zájem o zboží, které zrovna není skladem, jsou jejich zaměstnanci instruováni tím, že mají projít obchody tří konkurenčních prodejců a zboží obstarat. A to i za tu cenu, že z tohoto obchodu firma samotná nic mít nebude. Podobně vás Zappos překvapí při objednávce, kdy deklarují, že zboží dodají do čtyř dnů. Většinou jej máte druhý den doma. Není to úchvatné?

Věrní a oddaní zákazníci = $$$

Věrnost a loajalita zákazníků a zaměstnanců se vyplácí. Zappos to ví a jinak by si podobnou strategii nezvolil. Zákazníci, které vlastníte (ti, kteří u vás nakupují automaticky i přesto, že u konkurence by podobné zboží koupili levněji), se o svou skvělou zkušenost s vaší firmou určitě podělí dále (rodina, přátelé, spolupracovníci…). A přesně to je případ Zapposu, který se na word of mouth čili šeptandě „udělal“ bez nějakých větších investic do reklamy. Osobně se domnívám, že přesně tohle je cesta na vrchol – skvělý, produkt, prvotřídní služba a mimořádná péče o zákazníky. Význam toho celého je zřetelný v dnešní době především díky internetu a blogům, kdy se v podstatě každý spokojený (ale i nespokojený) zákazník může stát advokátem nebo naopak vrahem vaší značky. Nehledě na to, že získání nového zákazníka je až 7x dražší než udržení toho stávajícího. Ale o tom zas někdy příště.

2 komentářů

Podělte se o svůj názor!

Jméno (vyžadováno) :
Email (vyžadován, nebude publikován) :
Web
Komentář: